Тұтынушының пайдасына сөз айтыңыз

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау қазақстандықтар үшін өзекті мәселе. Жыл сайын тұтынушылардан түсетін шағымдар саны артып келеді.

Бұл мәселенің себебі неде, оны шешудің жолдары бар ма, Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетінің Бақылау және тұтынушылардың құқықтарын қорғауды жүзеге асыруды қамтамасыз ету  басқармасының басшысы Дауешев Айдос Нұрланұлы айтып береді.

– Қазіргі кезде басқармаға халықтан түсетін өтініштері бойынша жағдайы қандай?

– Елімізде тұтынушылардың құқығы күн сайын бұзылады. Көбінесе дүкенге бару сатып алушылар үшін шынайы сынаққа және олардың құқықтық сауаттылығын тексеруге айналды.

2022 жылдың 10 айында Комитет 23 650 өтінішті қарады, бұл өткен жылмен салыстырғанда 139%-ға өскенін көрсетеді. Қабылданған шаралар нәтижесінде тұтынушыларға 612,4 млн теңге қайтарылды. Кіріс көрсеткіштері 200,7%-ға дейін өсті. Мәселен, 2021 жылы 10 айда 305,1 млн теңге қайтарылған.

Өтініштердің жалпы санының 10 870-і нақтыланды, 10 023-і қанағаттандырылды, 2 321-і қайта бағытталды, 141-і кері қайтарылды, 69 іс бойынша сот өндірісі жүргізілді.

– Тұтынушылар тарапынан жиі түсетін шағымдар туралы айтыңызшы?

– Өткізген талдау бойынша, тұтынушылардың құқықтары бөлшек сауда, тұрмыстық қызмет көрсету, электронды коммерция салаларында жиі бұзылады.

Нақтырақ айтсақ, бөлшек сауда шағымдардың жалпы саны 47,8%-ын құрап, 118%-ға өсті. Осындай өзгерістерге қарамастан, өтініштердің жалпы санындағы үлесі 8,6%-ға төмендеді. Бұл сапалы және сапасыз тауарларды айырбастаудан және қайтарудан бас тарту, ақауы бар өнім үшін ақшаны қайтарудан бас тарту туралы және т.б. өтініштер.

Фактілер өз-өзін нақтылайды. Мысалы, тұтынушы «СарыарқаАвтоПром» ЖШС шығарған сапасыз автокөлік сатып алған. Сотқа үшінші тұлға ретінде Қостанай облысының ТҚҚД қатысты. Қалалық сот сатып алу-сату шартын бұзып, «СарыарқаАвтоПром» ЖШС-нен тұтынушының пайдасына 13 млн теңгеден аса соманы өндіру туралы шешім шығарды.

Тұрмыстық қызмет көрсету бойынша қанағаттанбаушылық 164% өсіммен 20,2% көрсеткішпен көрсетілді. Бұл санаттағы өтініштер шамамен 3,1%-ға өсті. Оның ішінде әлеуметтік саланың қанағаттанарлықсыз қызмет көрсетуіне, жиһаз жасаушылар мен пәтер жөндеу шеберлерінің ұқыпсыз жұмысына қатысты шағымдар бар.

Міне, ұқыпсыздықтың айқын мысалы. Астана тұрғыны жиһаз шығаратын кәсіпорынмен келісім-шартқа отырған. Жиһаз белгіленген мерзімде дайын болмаған. Тұтынушы Астана қалалық департаментіне жүгінген, онда арызданушыға 1,5 млн теңгені қайтару туралы талап арызды ресімдеуге заң көмегі көрсетілген. Ақша талапкерге қайтарылды.

Электрондық коммерция барлық шағымдардың 9%-ын құрап, 220%-дан астам өсті. Осылайша, азаматтар тауар мен сатушы туралы ақпараттың жоқтығына, ұсынылған тауар мен сипаттаманың сәйкессіздігіне наразылық білдіреді. Сондай-ақ, интернет-дүкендер пайдаланушылары тауарлар мен қаражатты қайтарудан бас тартуға және жиі алаяқтыққа наразы. Жақында Wildberries гипермаркетіне және Kaspi дүкеніне қатысты жағымсыз мәлімдемелер тасқыны болды.

– Отандық тұтынушылар тағы қандай қиын мәселелерге тап болады?

– Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылығының жұмысы жиі қазақстандықтардың бас ауруына айналады. Бұл өтініштер қатары мемлекеттік қызметтерді сапасыз көрсету, тарифтерді негізсіз көтеру, электр есептегіштерін заңсыз тексеру және ауыстыру, электр желілерін заңсыз басып алу, электр қуатын өшіру салдарынан 163 пайызға өскен. Сонымен қатар, газ тарату, домофон компаниялары, құрылыс салушылар, тұрғын үй кооперативтері, мүлік иелерінің бірлестігі қызметіне қатысты шағымдар жиілеп кетті.

Ал тұрғындар өзекті мәселесіне мемлекеттік органдар мен сотты тарта отырып, өз мүдделерін қорғайды. Облыстық ТҚҚД-не ұжымдық шағыммен жүгінген Рудный қаласының 1000-нан астам тұтынушысы осындай шешімділік пен құқықтық сананың үлгісі болды.

Мәселе мынада, «Рудный-Ажар-2006» ЖШС директоры 2022 жылдың мамыр айында жеке тұлғалар үшін қатты тұрмыстық қалдықтарды шығару қызметтерінің тарифін бір адамға айына 340 теңгеге дейін көтерген. Департамент аталған бұйрықтың күшін жою туралы сотқа талап-арыз беріп, істі жеңіп алды, өйткені тарифті компания мәслихат сессиясында бекітусіз өз бетімен енгізген. Сондықтан тұтынушылар үшін төлем сол күйінде қалды – айына бір адамға 245 теңге.

Тағы бір оқиға Астана қаласында болды. «Миллениум Парк Миллениум аллеясы» тұрғын үй кешенінің тұрғындары үйдегі бірқатар кемшіліктерді анықтады. Елордалық басқарма сотқа талап-арыз жолдап, одан кейін «Базис-А» ЖШС, «Миллениум аллея-4» ЖШС кемшіліктерді жоюға кірісіп, келтірілген шығын 10 миллион теңгеге бағаланды. Бүгінгі күні тұрғындардың талаптары қанағаттандырылды.

Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылықтан бөлек, көлік қызметі де сапасыз санатқа жатқызылды. Өткен жылмен салыстырғанда бұл санаттағы өтініштер 310%-ға өсті. Оған себеп пайдаланылмаған қызмет үшін қаражатты қайтара алмау, қоғамдық көлікте жүру ережесін бұзу, қызметкерлердің дөрекілігі және т.б.

Сондай-ақ, тұтынушылардың құқықтары байланыс саласында да бұзылуда, тұтынушылардан заңсыз абоненттік төлем алынады, тарифтік жоспардың құны көтеріледі немесе тұтынушыны ескертпей өзгертіледі.

Көбінесе адамдар тамақтандыру қызметіне, медициналық, қаржылық қызметтерге шағымданады. Соңғыларына ломбардтардың, ақша айырбастау пункттерінің, несие ұйымдарының тұтынушыларды қарыздың мөлшері, сипаты және пайда болу негіздері туралы жаңылыстыратын немқұрайлы әрекеттері жатады. Енді жеңілдетілген автокөлік несиелеріне қатысты шағымдар қосылды.

Сонымен қатар, туроператорлардың, оқытушы-жаттықтырушыларының, авиатасымалдаушылардың төмен дәрежелі қызметтерін атап өтсек артық болмас.

– Басқарма тарапынан тұтынушылар құқығын қорғау бойынша қандай шаралар атқарылуда?

– Комитет тұтынушылардың құқықтарын бұзған кәсіпкерлік субъектілерін әкімшілік жауапкершілікке тарту бойынша жұмыс жүргізуде. 2022 жылдың 10 айы ішінде басқарманың департаменттері 128 жоспардан тыс тексеру жүргізіп, 168,4%-ға өсті (2021 жылдың 10 айында 76 тексеру жүргізілген).

Сауалнама нәтижелері бойынша 24 орта және ірі кәсіпкерлік субъектісі 2972,9 мың теңге құрайтын айыппұл түріндегі әкімшілік жауапкершілікке тартылды. Бұл көрсеткіш 239,8%-ға өсті. 85 кәсіпкерлік субъектілеріне ескертулер берілді (2021 жылы – 49 ескерту берілді, өсім 173,5%).

«Бек-Эйр» компаниясына қарсы жетінші сот ісін қозғау үшін құжаттар дайындалуда. Алматы қаласының Түрксіб соты аталған әуе тасымалдаушысына қатысты Комитеттің 6 талап арызын қанағаттандырды. Сот үкімдері орындалуда.

– Яғни, өз құқығыңызды қорғау үшін әрекет ету, мемлекеттік органға жүгіну керек пе?

– Өте дұрыс. Бірақ ең алдымен «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының 42-4-бабына сәйкес тұтынушылар сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға)  құқықтары мен заңды мүдделері бұзылған құқықтары мен заңды мүдделерін бұзушылықтарды жою және тауардың (жұмыстың, көрсетілетін қызметтің) кемшіліктері салдарынан осы бұзушылықтар келтірген залалды (зиянды) ерікті түрде өтеу туралы наразылық хатпен жүгінулері тиіс.Наразылық хат жазбаша, ерікті түрде толтырылады. Сатушыға (дайындаушыға, орындаушыға) наразылық хатты қолма-қол табыс ету керек не табыс етілгені туралы хабарламасы бар тапсырысты пошта жөнелтімі нысанында не сатушының (дайындаушының, орындаушының) электрондық пошта мекенжайы бойынша, егер мұндай мекенжайды сатушы (дайындаушы, орындаушы) бұрын көрсеткен болса, жіберу керек.

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заң тұтынушылардың құқықтарын қорғайды, ал Комитет оларды қорғауға көмектеседі.

«Е-тұтынушы» онлайн сервисі арқылы мұндай құқық бұзушылық туралы арыз беру оңай. Комитеттің 8-7172-74-98-32, 8-7172-74-98-36 телефондары арқылы тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша тегін кеңес алуға болады.

Комитет жаңа құралдар мен мүмкіндіктер жасай отырып, тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнаманы жетілдіру бойынша белсенді жұмыс жүргізіп жатқанын еске салғым келеді. «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңға өзгертулердің 2-ші пакеті әзірленді. Өзгерістер жүйедегі құқықтық олқылықтарды жоюға, халықтың құқықтық сауаттылығын арттыруға, сондай-ақ тауарлар мен қызметтердің сапасын арттыруға ықпал етеді. Ашық құқықтық актілер порталында заң жобасын талқылауға кез келген адам қатыса алады.