ҚР жаңартылған «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңында қандай сұрақтар көрініс табады?

Қорғау алгоритмін жеңілдету

Президенттің тапсырмасы бойынша сауда және интеграция министрлігі кәсіпкерлерден айырмашылығы нарықтың кәсіби қатысушылары болып табылмайтын, сондықтан өздерінің заңды мүдделерін қорғауды толық қамтамасыз ете алмайтын тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі нормаларды жетілдіруге бағытталған заң жобасын әзірледі.

Құжат қазір талқылануда. Оның кейбір нюанстары туралы біз Батыс Қазақстан облыстық тұтынушылардың құқықтарын қорғау Департаментінің басшысы Эльмира Киматовқа айтуды сұрадық.

– Эльмира Нұрқызы, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңына кезекті өзгерістер 2020 жылдың маусым айында енгізілді. Неліктен бұл құқықтық механизмді жетілдіру қажеттілігі қайта туындады?

– Нарықтағы жағдай тез өзгеруде. Қазір тұтынушылық қатынастар сапалы түрде басқа деңгейге көтерілді. Оларға тек сатып алушылар мен сатушылар ғана емес, сонымен қатар өндірушілер, жеткізушілер, сервистік компаниялар да қатысады.

Сатушылар мен олардың іскери серіктестері арасында туындайтын даулы мәселелер тез шешіледі, өйткені олардың барлығы бизнес субъектілері болып табылады және олардың қарым-қатынасы жақсы реттеледі. Тауардың сапасына, стандарттардың сақталуына шағымданған жағдайда, тұтынушы оның дұрыстығына қарамастан, уәкілетті және сот органдарына жүгінуі керек.

Жыл сайын тұтыну құқығын бұзу саны артып келеді. Мәселен, егер 2021 жылдың қорытындысы бойынша біздің департаментке 847 өтініш (оның ішінде 393 – жазбаша) келіп түссе, ағымдағы жылдың сегіз айында 943 (348 – жазбаша) өтініш тіркелген.

Өтініштерді қарау қорытындысы бойынша тұтынушыларға 65 миллион теңгеден астам сомада ақшалай қаражат қайтарылды. Жалпы республика бойынша 2022 жылдың бірінші жартыжылдығында 11,6 мыңға жуық азамат өздерінің құқықтары бұзылды деп есептеп, тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне және оның аумақтық органдарына жүгінді.

Талқылау нәтижелері бойынша тұтынушыларға шамамен 408,8 миллион теңге қайтарылды. Бұл сандар тұтыну құқығын бұзу өте жиі кездесетін құбылыс екенін көрсетеді, сондықтан оларды қорғау үшін заңнаманы жетілдіру қажет.

– Тұтынушылардың құқықтарын қорғауды күшейту мақсатында заң жобасы не ұсынады?

– Заң жобасының негізгі новеллаларына тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі Омбудсмен институтының енгізілуі мен заңнамалық бекітілуі жатады, ол жүйелік проблемаларды анықтап, талдайды, сондай-ақ негізгі қиындықтар туралы мезгіл-мезгіл Мемлекет басшысына тікелей баяндайды және шешу жолдарын ұсынады.

Бұдан басқа, тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі Омбудсмен институтын енгізу мемлекеттік органдарды ішінара түсіреді.

Заңның базалық қағидаттарын коммуналдық, көліктік, медициналық, туристік қызметтер, сондай-ақ байланыс қызметтері және кәсіпкерлік субъектілері көрсететін өзге де қызметтер салаларына тарату да маңызды новелла болмақ. Мәселе мынада, әзірге барлық салалық заңдар мен заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілерде тұтынушылардың құқықтары мен көрсетілетін қызметті берушілердің міндеттері, дауларды шешу жолдары мен тәртібі нақты жазылмаған. Бұл факт азаматтарға олардың мүдделерін қорғауды едәуір қиындатады.

Сонымен қатар, жүргізілген әлеуметтік сауалнамаларға сәйкес, 2020-2021 жылдары қазақстандықтар көбінесе медициналық, қаржылық қызметтер, Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық, жолаушылар тасымалы және туризм салаларында өз құқықтарының бұзылуына тап болды. Мәселен, облыстық тұтынушылардың құқықтарын қорғау Департаментінің тәжірибесінде жоғарыда аталған салалардан қызмет көрсететін субъектіге қатысты уәкілетті органның талап қою талаптары қанағаттандырусыз қалдырылған жағдайлар бар, өйткені ЕО департаменті тиісті талапкер болып табылмайды.

Өзгерістер тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктерінің рөлін күшейтуге де әсер етеді. Мұндай бірлестік тұтынушының мүддесі үшін талап арыз берген және оны қанағаттандырған жағдайда сот жауапкерден қанағаттандырылған талап қою сомасының бір бөлігінің белгілі бір пайызы түріндегі айыппұлды өндіріп алу туралы норманы оны қоғамдық құрылымның есеп шотына аудара отырып енгізуді ұсынады.

Егер тұтынушының мүддесі үшін кәсіпкерді ақшалай соманы (мүліктік емес сипаттағы) өндіріп алмай тиісінше орындауға мәжбүрлейтін талап қойылса, онда қоғамдық бірлестіктің пайдасына өндіріп алу айлық есептік көрсеткіштерде жүзеге асырылатын болады.

Бұл қоғамдық бірлестіктердің құқық қорғау жұмысын жандандыруға, олардың соттарда тұтынушылардың мүдделерін білдіруіне Елеулі ынталандыру болады деп болжануда. Бұдан басқа, осы норманы енгізумен жосықсыз кәсіпкерлер тарапынан бұзушылықтар саны айтарлықтай азаюы тиіс.

Әзірлеуші ұсынған тағы бір нәрсе – сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті – өзгеріс тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесіндегі іс-шаралар механизмін қайта қарауға қатысты. 2020 жылы заңға түзетулермен тұтынушылардың шағымдарын қараудың үш сатылы алгоритмі енгізілді (1 – кезең-сатушы және дауларды сотқа дейін реттеу субъектілері, 2 – кезең-мемлекеттік органдар, 3 – сот). Бұл алгоритм азаматтың сот арқылы қорғалуға конституциялық құқығын жүзеге асыруға қосымша кедергі жасады.

Соттардың тұтынушылардың талаптарын қайтару тәжірибесі қалыптасты, бұл туралы азаматтар мен тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктерінің шағымдары бірнеше рет келіп түсті. Мониторингке сәйкес, 2021 жылдың бес айында тұтыну даулары бойынша соттарға 916 талап – арыз келіп түсті, оның 339-ы немесе 37% – ы кәсіпкерлік субъектісімен сотқа дейінгі реттеу қажеттілігіне сілтеме жасай отырып қайтарылды; 235-і немесе 26% – ы қайтарылды, өйткені уәкілетті мемлекеттік органға жүгіну қажет.

Осылайша, азаматтардың соттың кедергісіз қорғалуына конституциялық құқығын ескере отырып, сондай-ақ “халық үніне құлақ асатын мемлекет” тұжырымдамасын іске асыру мақсатында қолданыстағы алгоритмді екі сатылы алгоритмге ауыстыру арқылы оңтайландыру ұсынылады. Тұтынушылық дауларды сотқа дейінгі реттеу мүмкіндігі енді тек Тараптар арасында ғана сақталады.

Қажет болған жағдайда төреліктің немесе медиацияның қатысуымен дауларды реттеудің соттан тыс тәртібін пайдалануға жол беріледі. Яғни, құқықтары бұзылған тұтынушыға, бұрынғыдай, сотқа талап қою алдында мемлекеттік органға жүгінудің қажеті жоқ.

– Көпшіліктің пікірінше, Интернет арқылы сатып алу тұтынушыға уақыт пен ақшаны үнемдейді. Коронавирустық эпидет, әркім қоғамдық орындарда болуды барынша азайтуға тырысып, тауарларды қашықтықтан сатуды дамытудың драйверіне айналды. Жылдан жылға бұл салада айналымдар ғана емес, сонымен қатар онлайн-дүкендерге шағымдар саны да өсуде. Бұл жаңа шындықтар жаңа заңмен қарастырыла ма?

– Онлайн-саудаға көшу қарым-қатынас кәсіпкердің адалдығы мен тұтынушының сеніміне негізделген жағдайда ғана тұрақты трендке айналуы мүмкін. Сонымен қатар, Республикада өткен жылдың жеті айында тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі уәкілетті органға интернет-дүкендердің әрекеттеріне шағымдармен 628 адам жүгінді. Бұл 2020 жылдың сәйкес кезеңімен салыстырғанда 6,4 есе көп.

Батыс Қазақстан Облысы туралы айтатын болсақ, Департаментке 2021 жылы онлайн-сатушыларға 40-тан астам өтініш келіп түсті. Атап айтқанда, сатып алушылар сапасыз тауарды айырбастаудан немесе қайтарудан бас тартуға, ұсынылған тауардың сипаттамаға сәйкес келмеуіне, тауар мен сатушы туралы ақпараттың болмауына шағымданды.

Ашық алаяқтық фактілері де кездесіп, қаскүнемдер әлеуметтік желілерде аккаунт құрып, оны нарықтық бағадан әлдеқайда төмен бағамен, жеңілдіктер мен сатылымдарды ұсынумен, сондай-ақ қолма-қол ақшасыз есеп айырысумен жүз пайыз алдын ала төлеу опциясымен ойдан шығарылған өнімдермен толтырған.

Тапсырыс төленгеннен кейін шот алынып тасталды, ал Сатып алушы тауарсыз және ақшасыз қалды… Әдетте, мұндай алаяқ алданған тұтынушы үшін ғана емес, мемлекеттік органдар үшін де қиын.

Осыған байланысты сатушының (дайындаушының, орындаушының) өзі туралы ақпарат беру жөніндегі міндеті туралы қолданыстағы норманың сақталуын қамтамасыз ету және e-tutynushy платформасында тұтынушылардың құқықтарының бұзылуын болдырмау үшін электрондық сауда кәсіпкерлік субъектілерінің тізілімін енгізу ұсынылады. Осылайша, тұтынушы бір немесе басқа сатушыға сену керектігін біледі.

Сондай-ақ, заң жобасында қашықтықтан сауда жасау кезінде қолданыстағы құқық қолдану практикасындағы бірқатар олқылықтарды реттеу жоспарлануда. Атап айтқанда, тұтынушы мен сатушы (дайындаушы, орындаушы) арасындағы шарттың үлгілік нысаны белгіленеді, ақшаны қайтару тетігі айқындалады.

– Тұтынушылардың тағы қандай өзекті мәселелері заңнамалық деңгейде шешуді талап етеді?

– Бүгінде тұтынушылардың тауарларға тәуелсіз сараптама жүргізу мүмкіндігі жоқ. Сапасыз тұрмыстық немесе компьютерлік техниканы, смартфондарды сатып алу кезінде Сатып алушы уәкілетті сервистік орталықтардың (УҚО) қорытындыларымен қанағаттануға мәжбүр болады. Бұл белгілі бір аумақта белгілі бір өндірушілердің брендін ұсынатын және тиісті тауарға сараптама мен жөндеу жүргізуге құқығы бар ұйымдар.

УҚО өндіруші компанияның мүдделерін тікелей білдіретіндігіне байланысты тауардың сапасын тексеру, сараптама нәтижелері бойынша қорытындыларды ресімдеу көбінесе тұтынушының пайдасына жүргізілмейді. Қалыптасқан қатынастар тізбегінде өндіруші, сатушы және УҚО – өзара қызығушылық танытатын субъектілер, ал тұтынушы-ең әлсіз буын. Егер ол сараптама нәтижелерімен келіспесе де, оны тәуелсіз сервистік орталықтар жүргізуге мүмкіндігі жоқ, өйткені ондайлар жоқ.

Іс жүзінде, кепілдік мерзімі шеңберінде УҚО тұтынушыға тауардағы ақаудың себептері туралы, атап айтқанда, зауыттық неке болған жағдайда, жөндеу жұмыстарын жүргізіп, сатып алушыны тауарды қабылдауға мәжбүрлейтін жағдайлар жиі кездеседі. Бұл жағдайда тұтынушы шартты бұзу, тауарды басқасына ауыстыру, ақша қаражатын қайтару құқығынан айырылады.

Осылайша, заңға УҚО пен сатушыны тұтынушының жазбаша келісімімен ғана тауарға жөндеу жүргізуге міндеттейтін норманы енгізу қажет. Жалпы, бұл мәселені сапа сараптамасын жүргізу үшін тәуелсіз мамандандырылған орталықтар құру ғана алып тастайды.

Сервис орталығы тауарларды жөндеген кезде құжаттар өз стандарттарына сәйкес толтырылады, сондықтан олар көбінесе пайдаланушыларды адастыратын түсініксіз және екі жақты тұжырымдарды қамтуы мүмкін. Сондықтан заңнамалық деңгейде құжаттардың нысандарын әзірлеу және қолданысқа енгізу қажет деп санаймын.

Сапасыз көлік сатып алған жүргізушілер күтпеген жағдайға тап болады. Сатушы автодилердің қызмет көрсету орталығында жоспарлы кепілдік қызмет көрсетуді талап етеді, әйтпесе машина кепілдіктен шығарылады. Бірақ мұндай” қызмет ” кейде қосалқы бөлшектердің, мамандардың болмауына байланысты бірнеше айға созылады.

Автодилердің сервистік орталықтарында жөндеу жөніндегі мамандардың біліктілігіне қойылатын талаптар мен барабар мерзімдер бойынша нормаларды белгілеу иесінің нақты техникалық қызмет көрсету станциясында жөндеу міндеттері мен оның жылдам әрі сапалы қызмет көрсету құқығы арасындағы теңгерімге тепе-теңдік енгізуге мүмкіндік береді.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі облыстық департаментке заңсыз әрекеттерге, жөндеу шеберханалары қызметінің сапасыздығына шағымдар жиі түседі. Олардың қызметі ешкіммен бақыланбайды және ешқандай жолмен реттелмейді. Негізгі себептердің бірі-киім тігу, жиһаз және пластикалық терезелер жасау, құрғақ тазалау, автомобильдер мен зергерлік бұйымдарды жөндеу сияқты қызметтерге сараптама жүргізу мүмкіндігінің болмауы…

– Тұтынушы ломбардтарда, комиссиондарда, автосалондарда сатып алынған, пайдаланылған тауарлардың сапасына талаптар қоя ала ма?

– Шынында да, тауарлардың мұндай санатын сату олардың нақты жай-күйін сипаттайтын актілерсіз жүргізіледі. Мысалы, Автосалондар өздерінің қызмет көрсету орталықтары берген актілермен жүгіріс машиналарын сатады.

Сондықтан тұтынушылар көбінесе сатушы ұсынған ауызша немесе жазбаша ақпаратқа мүлдем сәйкес келмейтін өнімді сатып алады. Сондықтан тұтынушының сараптаманы өз бетінше жүргізу және осы сарапшы үшін Сатушының есебінен сатып алынатын тауарды таңдау құқығы туралы норма қажет.

– Тауармен қатар сатып алушыға қосымша қызмет көрсетудің белгілі бір сертификаты жүктелген жағдайлар аз емес. Бұл қаншалықты заңды?

– «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының 23-бабының 2-тармағына сәйкес сатушы дайындаушы (Орындаушы) белгілеген кепілдік мерзімін ұлғайтуға құқылы, бірақ оны азайтуға құқылы емес. Тұрмыстық техниканың, компьютерлік техниканың, смартфондардың ірі сатушылары мұны пайдаланушыларға сертификаттарды сату арқылы пайдаланады, оған сәйкес тауарға кепілдік мерзімі бірнеше жылға ұзартылады. Сонымен қатар, кепілдік мерзімі неғұрлым жоғары болса, сертификат соғұрлым қымбат болады.

Мен бұл сертификаттарды сатып алуға кеңес бермеймін. Тауардың кепілдік мерзімі қандай болуы мүмкін, оны өндіруші ғана біледі. Ол осы мерзімді пайдаланылатын материалдарды, өндіріс технологияларын және басқа да бірқатар факторларды ескере отырып анықтайды.

Сондықтан, егер тауар кепілдік мерзімін ұзартатын сертификатпен сатып алынса, бірақ сараптама зауыттық некенің болуын анықтамаса, сертификат рөл атқармайды.

– Мазмұнды әңгіме үшін рахмет. Сіз айтқан сұрақтар ҚР жаңартылған «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңында көрініс табады деп үміттенеміз».